Veuillez patienter...un conseiller va vous répondre

Pour chaque service que nous sollicitons, que ce soit par téléphone ou dans des agences, avant d'exposer notre problème, nous sommes presque chaque fois invités à répondre au schéma type :- Si votre problème concerne… faîtes cela- S'il concerne plutôt ceci… alors faîtes cela- Enfin si vous souhaitez contacter un conseiller... alors veuillez patienter. Très souvent le problème que l'on rencontre s'est déjà posé pour quelqu'un d'autre et alors une réponse toute faite nous est proposée. Mais voilà l'activité humaine à ceci de particulier qu'elle ne s'accommode pas de schéma type et surtout qu'elle se caractérise par une singularité. Et phénomène tout aussi humain, chacun se plaît à exprimer sa différence.

Les relations sociales sont inhérentes à notre existence. Multiples, elle répondent à des besoins différents et parfois nécessaires. Ainsi l'amitié que l'on entretient avec ses plus fidèles compagnons de route ne répond à aucun autre désir que celui de la spontanéité et de l'altruisme sans arrière pensée.La plupart du temps, lorsque l'on se retrouve entre amis, on se montre tel que l'on est, sans masques. Parfois même c'est un des rares moments ou l'on peut se détacher de toutes pressions sociales afin de laisser libre cours à notre personnalité sans autre contrainte que celle de sa seule représentation personnelle.Il n'en est pas de même dans toutes les situations de la vie sociale qui s'apparentent parfois de véritables jeux de rôles. C'est le cas avec les opérateurs auxquels nous avons recours pour toutes sortes de services de la vie pratique (eau, gaz, électricité, téléphonie…) Derrière leurs guichets ils assurent pour nous tout type de service, répondent aux questions pratiques et apportent autant de repères dans les différentes démarches administratives sans cesse plus complexes. Parfois même, à force de les côtoyer, une relation particulière s'installe. Cependant, ces conseillers qui sont sensés assurer l'interface entre leur administration et les usagers afin de rendre la vie plus facile cultivent des moeurs parfois étranges. Dernièrement, victime comme tant d'autres d'aléas suite à la souscription d'un nouveau contrat concernant mon abonnement téléphonique, j'ai été lié de près à l'équipe d'un service de téléphonie en charge d'assurer le service après vente. A tel point que je me rendais quasi quotidiennement dans leur agence pour suivre l'avancée de mon dossier. J'ai même fini par nouer des relations amicales avec les conseillers. En situation d'attente dans la file des réprimandes, j'ai pu observer les méthodes commerciales des conseillers. Et comment les procédures administratives cloisonnent les relations sociales dans une complexité vraiment déconcertante. Hormis le produit ou le service, il y a toujours un élément qui s'interpose dans la relation entre le client et son conseiller. Si ce n'est l'ordinateur, c'est la procédure, ou encore l'avis du chef qui bien entendu n'est pas basé sur place. Le dialogue qui devrait réunir seulement deux individus devient une équation à une ou plusieurs inconnues que les deux personnes en présence doivent démêler de concert. Etrange façon d'envisager le service où le conseiller par la force des choses se trouve tantôt du côté du client tantôt du côté de son organisme sans jamais trop savoir ou se placer. Bien sûr il ne faut pas s'y méprendre, les relations que nous tissons avec nos opérateurs ne sont jamais totalement dénuées d'intérêt. Aussi cordiales qu'elles peuvent être, chacun veille à ses intérêts. La sympathie qui se noue par exemple entre un conseiller clientèle et un usager n'a d'autre fonction que de fidéliser le client pour l'un et d'obtenir des gages d'être bien traité pour l'autre. Plus que toute relation de la vie quotidienne, le naturel est biaisé par l'objectif que se fixent chacune des parties. Mais au-delà de ces codes sociaux que chacun a apprivoisé, il est un trait nouveau de notre société, c'est celui d'envisager de plus en plus les relations à travers des procédures administratives. A tel point que cela tue les formes spontanées de notre relation à l'autre. La relation marchande, autrefois simple entre deux personnes l'une en face de l'autre, s'inscrit dans des schémas artificiels qui dénaturent la dimension humaine. Car lorsque qu'un usager sollicite un conseiller clientèle, ce dernier ne s'adresse directement à lui qu'après avoir consulté son dossier sur informatique, vérifié les données et qui plus est découvert son nom sur un fichier. Et lui répond enfin :- Bonjour Monsieur Machin. Que puis-je faire pour vous aider ?